Los consumidores hoy en día están cada vez más informados y más conectados. Se trata de compradores híbridos, es decir, que pueden hacer una compra en línea, y recogerla en la tienda física, por ejemplo.
El comercio omnicanal es aquel en el cual las empresas ofrecen una variedad de de canales de venta, pago y entrega de sus productos.
Por su parte, los usuarios y clientes interactúan en distintas plataformas con sus marcas favoritas: pueden ver algún producto de interés en la página de Instagram de la marca, posteriormente comprar a través de la página web, quizás resuelven alguna duda vía Whatsapp, y finalmente, recogen el producto en la tienda física.
A esto se le llama omnicanalidad, en lugar de comercio multicanal, pues el segundo término considera varias vías para acceder a los productos (por ejemplo en línea y tienda física, pero ambas funcionan de forma separada), mientras que las compras multicanal buscan que los canales se integren por completo, brindando al usuario una experiencia más ágil y personalizada.
Beneficios del comercio omnicanal
- Comodidad para el cliente: El comercio omnicanal ofrece varias vías de compra, por lo cual, el cliente puede elegir la que más le convenga según sus necesidades y estilo de vida.
- Aumento en ventas: Al tener más oportunidades para comprar, y si se tiene una buena estrategia omnicanal que estudie los datos de los usuarios, es mucho más factible que un cliente aumente su gasto total.
- Fidelización de clientes: La información que brindan las bases de datos de los clientes permite tener más información sobre cada usuario en particular, generando una experiencia de compra mucho más personalizada.
Asimismo, facilita la relación empresa-usuario, además agiliza el proceso de seguimiento de la compra, aumenta las ventas y permite llegar a más clientes que si se contara con un sólo canal.
Retos de las compras omnicanal
Si bien el comercio omnicanal trae muchísimas ventajas tanto para los clientes como para las empresas, también resulta fundamental invertir recursos y tiempo en implementar tecnología que analice datos, que profese la presencia en la mayor cantidad de plataformas posible, en análisis de datos, y un extraordinario servicio al cliente.
Otros retos que deben tomarse en cuenta son: la infraestructura tecnológica, capacidad para analizar grandes cantidades de datos para poder integrar canales de venta físicos y digitales, facilitando la visión en un único espacio de clientes, inventario y estatus de los pedidos.
